Τον ρόλο του… εκπαιδευτή, ώστε ο πολίτης να μάθει να χρησιμοποιεί την πλατφόρμα του gov.gr ελαχιστοποιώντας τις επισκέψεις στα ΚΕΠ αναλαμβάνουν υπάλληλοι των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών.
Ο αριθμός των ΚΕΠ που θα συμμετάσχουν στο έργο, με σκοπό την παροχή της εν λόγω υπηρεσίας, εκτιμάται ότι θα είναι περίπου 360. Κάθε ΚΕΠ θα στελεχωθεί με ένα άτομο, εκτός από τα ΚΕΠ όπου παρουσιάζεται έντονη επισκεψιμότητα (~50 ΚΕΠ) και θα υπάρχει παρουσία δύο ατόμων. Συνολικά, εκτιμάται ότι θα χρειαστούν 410 άτομα για την κάλυψη των αναγκών του έργου, οι οποίοι θα «εκπαιδεύουν» τους πολίτες προκειμένου την επόμενη φορά που θα χρειαστούν κάποια υπηρεσία ή έγγραφο του δημοσίου να το κάνουν μέσα από το gov.gr και να μην επισκεφτούν το ΚΕΠ.
Σε πρόσκληση με τίτλο «Δράσεις αξιοποίησης των υπηρεσιών του gov.gr» του υπουργού Επικρατείας για την υποβολή προτάσεων στο επιχειρησιακό πρόγραμμα «Μεταρρύθμιση Δημόσιου Τομέα», με την οποία καλεί τους φορείς του δημοσίου να υποβάλλουν προτάσεις έργων (πράξεων), προκειμένου να ενταχθούν και χρηματοδοτηθούν από κοινοτικά κονδύλια, αναφέρεται ξεκάθαρα ότι κύρια επιδίωξη της πολιτείας είναι η αύξηση του ρυθμού μετάβασης των πολιτών από τα φυσικά σημεία εξυπηρέτησής τους (ΚΕΠ) στην ηλεκτρονική πύλη gov.gr.
Σε αυτό το πλαίσιο, συγχρηματοδοτούνται δράσεις του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, οι οποίες αφορούν στην παροχή υπηρεσιών ευαισθητοποίησης, εκπαίδευσης και ενημέρωσης, με στόχο τη σταδιακή μετάβαση εξυπηρέτησης πολιτών από τη φυσική παρουσία στα ΚΕΠ προς τις ψηφιακές υπηρεσίες που παρέχονται από την εθνική πύλη gov.gr, μέσω της ενίσχυσης παραγωγικής λειτουργίας των ΚΕΠ.
Συγκεκριμένα, στις υπηρεσίες αυτές περιλαμβάνονται:
- Η ενίσχυση Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών σε όλη την επικράτεια, με προσωπικό που θα διαθέσει, συντονίσει και παρακολουθήσει εξωτερικός ανάδοχος. Στα καθήκοντα του προσωπικού περιλαμβάνονται:
- Η ενημέρωση των πολιτών που προσέρχονται στα ΚΕΠ για τις υπηρεσίες και διαδικασίες που υποστηρίζονται, τον τρόπο χρήσης και άλλα θέματα που αφορούν τη λειτουργία και την αξιοποίηση της πύλης gov.gr.
- Η επίδειξη, καθοδήγηση και υποστήριξη των πολιτών στη διεκπεραίωση του αιτήματός τους μέσω του ηλεκτρονικού καναλιού εξυπηρέτησης.
- Η διεξαγωγή ερευνών για θέματα που άπτονται της λειτουργικότητας και αποτελεσματικότητας της πύλης gov.gr, στο πλαίσιο μιας δυναμικής διαδικασίας ανάδρασης με τους πολίτες, με στόχο τη συνεχή βελτιστοποίηση των υπηρεσιών του gov.gr.
- Η εκπαίδευση των υπαλλήλων των ΚΕΠ για τις υπηρεσίες και διαδικασίες που υποστηρίζονται, τον τρόπο χρήσης και άλλα θέματα που αφορούν τη λειτουργία και την αξιοποίηση της πύλης gov.gr.
- Άλλες ενέργειες και δραστηριότητες που στο πλαίσιο της υλοποίησης της δράσης θα κριθεί ότι συμβάλλουν στον ευρύτερο στόχο της ευαισθητοποίησης των πολιτών για την αξιοποίηση των υπηρεσιών της Πύλης gov.gr.
- Η παροχή στα στελέχη αυτά του απαραίτητου μηχανογραφικού εξοπλισμού για την onsite εξυπηρέτηση των πολιτών (ο εξοπλισμός αυτός θα παραμείνει στη κυριότητα του Δημοσίου μετά την ολοκλήρωση της σύμβασης) στον οποίο περιλαμβάνεται:
- Φορητός Υπολογιστής
- Έγχρωμος Εκτυπωτής
- Ειδικό πληκτρολόγιο για εξυπηρέτηση ΑΜΕΑ
Η παροχή των υπηρεσιών θα πραγματοποιείται βάσει συμφωνημένου πλάνου, ανάλογα με τις κατά τόπους ανάγκες και με αντίστοιχη ανταπόκριση του αναδόχου στις εντοπιζόμενες αλλαγές
Ενδεικτικά παραδοτέα αποτελούν:
Φάση 1 - Αναζήτηση και Επιλογή Στελεχών - Προγραμματισμός
Στο πλαίσιο της Φάσης αυτής, ο Ανάδοχος θα πρέπει να αναζητήσει και να επιλέξει το κατάλληλο προσωπικό για τη στελέχωση των ΚΕΠ και να εκπονήσει το πρόγραμμα στελέχωσης αυτών σε συνεργασία με το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης.
Φάση 2 - Εκπαίδευση Στελεχών και Διαδικασίες Ενσωμάτωσής τους στη λειτουργία των ΚΕΠ
Στο πλαίσιο της Φάσης αυτής, ο Ανάδοχος θα πρέπει:
- να εκπαιδεύσει το προσωπικό που θα ενισχύσει την παραγωγική λειτουργία των ΚΕΠ
- να εκπονήσει το Εκπαιδευτικό Υλικό
- να αναλάβει τις διαδικασίες ενσωμάτωσης του προσωπικού στην καθημερινή λειτουργία των ΚΕΠ
- να προμηθεύσει και εγκαταστήσει το ζητούμενο μηχανογραφικό εξοπλισμό
Φάση 3 - Λειτουργία των υπηρεσιών ευαισθητοποίησης και εκπαίδευσης.
Στο πλαίσιο της Φάσης αυτής θα υλοποιούνται οι παρακάτω ενέργειες:
- Παροχή των υπηρεσιών ευαισθητοποίησης και Εκπαίδευσης
- Υποστήριξη πολιτών στην ηλεκτρονική διεκπεραίωση αιτημάτων
- Συνεχής καταγραφή αναγκών και προτάσεις ανακατανομής στελεχών ανάλογα με τις ανάγκες
- Λειτουργία και εγκατάσταση Βάσης Γνώσης (Knowledge Base)
- Λειτουργία Κεντρικής Δομής Διαχείρισης Έργων (Project Management Office)
- Πληροφοριακό Σύστημα Παρακολούθησης της παροχής των υπηρεσιών ευαισθητοποίησης
Επισημαίνεται ότι στο φυσικό αντικείμενο του έργου θα υπάρχει σαφής πρόβλεψη για την παροχή υπηρεσιών σε περίπτωση που οι συνθήκες (λόγω της πανδημίας Covid-19) δεν θα επιτρέπουν την ομαλή εξέλιξη της σύμβασης, όπως παροχή υπηρεσιών τηλεϋποστήριξης και τηλεκπαίδευσης των πολιτών μέσω λειτουργικότητας αντίστοιχης με αυτήν της υπηρεσίας myΚΕΠlive του Υπουργείου, ήτοι κλείσιμο ραντεβού και εξυπηρέτηση μέσω ηλεκτρονικών καναλιών.
Ενδεικτικά, το gov.gr προσφέρει αυτή τη στιγμή πρόσβαση σε 18 Υπουργεία, 64 Φορείς & Οργανισμούς και 7 Ανεξάρτητες Αρχές. Συνεπώς, το gov.gr ικανοποιεί ένα πάγιο αίτημα των πολιτών στις συναλλαγές του με το Δημόσιο, αφού απλοποιεί τις γραφειοκρατικές διαδικασίες, χωρίς την ανάγκη της φυσικής παρουσίας του πολίτη στις δημόσιες υπηρεσίες.