Σημαντικές οι επενδύσεις των ελληνικών τραπεζών στο digital transformation, τον ψηφιακό μετασχηματισμό που αποτελεί προτεραιότητα, δέσμευση και στόχο στρατηγικής σημασίας για τον τραπεζικό τομέα της χώρας, ειδικά σήμερα που πλέον 8 στις 10 συναλλαγές γίνονται από εναλλακτικά δίκτυα.
Ηδη, μέσα στα χρόνια της κρίσης, άρχισε να αναπτύσσεται στις τράπεζες η ιδέα του μετασχηματισμού. Για όλες τις διοικήσεις των τραπεζών, πρόκειται για υψηλής σημασίας ανάγκη και δεν είναι τυχαίο, που αποτελεί αντικείμενο εργασιών των ανώτατων κλιμακίων της διοίκησης. Εχουν συσταθεί συγκεκριμένες γενικές διευθύνσεις, έχουν αναζητηθεί και προσληφθεί από την αγορά έμπειρα και εξειδικευμένα στελέχη και ένα σημαντικό κομμάτι κονδυλίων, κατευθύνεται προς την κατεύθυνση αυτή.
Ενόψει του ψηφιακού αυτού μετασχηματισμού, που θα αλλάξει άρδην τη σχέση τράπεζας και πελάτη προς ένα καλύτερο αύριο, χωρίς να χάσει το ανθρώπινο στοιχείο της αμεσότητας και της προσωποποιημένης εξυπηρέτησης στο βαθμό που αυτό είναι δυνατό, το Euro2day.gr μίλησε με υψηλόβαθμα στελέχη των ελληνικών τραπεζών που ασχολούνται με το digital.
Ενας από τα βασικά τραπεζικά στελέχη που ασχολούνται με το θέμα, είναι ο κ. Μιχάλης Τσαρμπόπουλος, Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής της Eurobank, Group Chief Digital Officer&Επικεφαλής Global Transaction Banking, ο οποίος δίνει μια πλήρη εικόνα του τι ισχύει σήμερα:
«Στην Eurobank, ο ψηφιακός μετασχηματισμός περιστρέφεται γύρω από τον άνθρωπο. Κεντρικός στόχος μας είναι οι πελάτες μας, είτε πρόκειται για ιδιώτες είτε για επιχειρήσεις, να έχουν μία μοναδική εμπειρία εξυπηρέτησης και αυτό το πετυχαίνουμε προσφέροντας πρωτοποριακές υπηρεσίες, υψηλής προστιθέμενης αξίας, με λύσεις που είναι απλές και λειτουργικές για τους χρήστες, βελτιώνοντας την καθημερινότητά τους. Είναι ενδεικτικό της βαρύτητας που δίνουμε στην ψηφιακή εξέλιξη ότι, στο πλαίσιο του ψηφιακού μετασχηματισμού της Τράπεζας, ο οποίος ξεκίνησε το 2016 και, μέχρι σήμερα, έχουμε πραγματοποιήσει επενδύσεις της τάξης των €150 εκ. ενώ έχουμε στόχο να δαπανήσουμε άλλα τόσα την επόμενη τριετία.
«Όσον αφορά στους ιδιώτες πελάτες μας μεγάλο μέρος των επενδύσεων που πραγματοποιούμε επικεντρώνεται στις ψηφιακές πληρωμές μέσω του e-Banking και ιδιαίτερα πλέον μέσω του Eurobank mobile app. Βασική μας επιδίωξη είναι η πλειοψηφία των πελατών μας να μπορεί να καλύπτει τις καθημερινές ανάγκες συναλλαγών, απλά, χρησιμοποιώντας μόνο το κινητό τηλέφωνο.
Είναι ενδεικτικό- σημειώνει ο κ. Μ. Τσαρμπόπουλος - ότι περισσότερες από 8 στις 10 συναλλαγές σήμερα πραγματοποιούνται online. «Όσον αφορά στις επιχειρήσεις, στεκόμαστε δίπλα τους ως συνεργάτες στον ψηφιακό μετασχηματισμό τους παρέχοντας καινοτόμες υπηρεσίες σε σημαντικούς τομείς όπως αυτός της εφοδιαστικής αλυσίδας. Σε αυτό το «ταξίδι» κάνουμε πολλές ενέργειες και επενδύσεις με ορατό αντίκτυπο στους πελάτες μας, αλλά και πολλές που δεν είναι ορατές στο προσκήνιο και αφορούν στην αναβάθμιση των τεχνολογικών υποδομών. Οι επενδύσεις μας σε τέτοιες «πλατφόρμες υποδομής είναι απαραίτητη προϋπόθεση προκειμένου να μπορεί η Τράπεζα να πρωτοστατεί στην εξυπηρέτηση μεγάλης κλίμακας ψηφιακών συναλλαγών και στη δημιουργία καινοτόμων προϊόντων και υπηρεσιών στο μέλλον. Τέλος, αναπτύσσουμε τις συνεργασίες μας με fintech εταιρείες προς όφελος των πελατών μας. Προς αυτή την κατεύθυνση, εγκαταστήσαμε πλατφόρμα ψηφιακής διασύνδεσης με «τρίτες εταιρείες» (API management platform) αξιοποιώντας εργαλεία νέας γενιάς προκειμένου να διευκολύνουμε και να ενθαρρύνουμε το σχεδιασμό και την ανάπτυξη πρωτοποριακών προϊόντων που συνδυάζουν τραπεζικές με άλλες (π.χ. εμπορικές) υπηρεσίες».
Σύμφωνα με σχόλια των αρμόδιων στελεχών της Alpha Bank, « η ψηφιακή τεχνολογία αλλάζει τον τραπεζικό τομέα παρουσιάζοντας προκλήσεις αλλά και ευκαιρίες. Η Αlpha Bank εφαρμόζει, ήδη από τις αρχές του 2018, ένα ολοκληρωμένο Πρόγραμμα Ψηφιακού Μετασχηματισμού, στο πλαίσιο του οποίου αναβαθμίζονται οι ψηφιακές πληρωμές αξιοποιώντας πλήρως τις δυνατότητες των νέων τεχνολογιών.
Tο Πρόγραμμα Ψηφιακού Μετασχηματισμού, το οποίο έχει ως κύριο στόχο τη βελτίωση της συνολικής τραπεζικής εμπειρίας του Πελάτη, προβλέπει τη δημιουργία καινοτόμων τραπεζικών υπηρεσιών υψηλής ποιότητας και προστιθέμενης αξίας. Παράλληλα, το πρόγραμμα επικεντρώνεται στη βελτίωση των καθημερινών συναλλαγών των Πελατών με την Τράπεζα, με επανασχεδιασμό ολόκληρης της διαδικασίας, έτσι ώστε να μειώνεται ο απαιτούμενος χρόνος και να εξασφαλίζεται η βέλτιστη εμπειρία του Πελάτη. To ίδιο ισχύει και για τον τομέα των ψηφιακών πληρωμών, όπου έχει επιτευχθεί μείωση του χρόνου εκτέλεσης των συναλλαγών, σε ένα απολύτως ασφαλές ηλεκτρονικό περιβάλλον.
Επίσης, στο Πρόγραμμα Ψηφιακού Μετασχηματισμού εντάσσεται και ο πρόσφατος ανασχεδιασμός του myAlpha Web Ιδιωτών και η νέα υπηρεσία Retail Onboarding, η οποία παρέχεται από το Δίκτυο Καταστημάτων, αποκλειστικά με χρήση tablet και δίνει μέσα σε λίγα λεπτά, τη δυνατότητα σε Ιδιώτες Πελάτες να ξεκινήσουν τη σχέση τους με την Alpha Bank, αποκτώντας ένα πλήρες πακέτο προϊόντων για την κάλυψη των βασικών τραπεζικών αναγκών τους, όπως: Καταθετικό Λογαριασμό, Χρεωστική κάρτα και e-Banking.
Παράλληλα, η υπηρεσία myAlpha Web Επιχειρήσεων και η εφαρμογή για κινητά τηλέφωνα myAlpha Mobile εμπλουτίζονται συνεχώς με νέες λειτουργίες, το σύνολο των ΑΤΜ σταδιακά αναβαθμίζεται με αντικατάσταση των υφιστάμενων μηχανημάτων από νέα αναβαθμισμένα, ενώ έχει πραγματοποιηθεί η εγκατάσταση 180 νέων Κέντρων Αυτόματων Συναλλαγών. Επίσης, έχει ολοκληρωθεί επιτυχώς η διαδικασία υλοποίησης ψηφιακών υποδομών (ηλεκτρονικές υπογραφές και πιστοποιητικά, wifi καταστημάτων κ.λπ.).
Με δεδομένες αυτές τις σημαντικές βελτιώσεις, οι περισσότερες ταμειακές συναλλαγές μεταφέρονται σε ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης. Ήδη, πάνω από το 85% των συναλλαγών (8 στις 10 συναλλαγές) στην Alpha Bank εκτελούνται από τα ψηφιακά της Δίκτυα. Αξίζει να σημειωθεί επιπλέον ότι αναφορικά με το e-Banking περισσότερα από τα μισά login που γίνονται από Ιδιώτες, πραγματοποιούνται μέσω myAlpha Mobile. Όλα τα παραπάνω αποδεικνύουν τη στροφή των Πελάτων στη ψηφιακή τραπεζική».
Για την Τράπεζα Πειραιώς, η συνεχής αναβάθμιση και διεύρυνση των ψηφιακών εφαρμογών σε όλο το φάσμα των υπηρεσιών που παρέχει στους πελάτες της, αποτελεί κορυφαία στρατηγική προτεραιότητα.
Αν και όπως επισημαίνουν στελέχη της Τράπεζας,» στρατηγική της Πειραιώς δεν είναι να εξελιχθεί σε αποκλειστικά ψηφιακή τράπεζα, εντούτοις επενδύει συνεχώς σε νέες τεχνολογίες καθώς οι απλές συναλλαγές συνεχίζουν να μετακυλίονται προς τα ψηφιακά κανάλια δίνοντας έτσι ιδιαίτερη προσοχή στην ασφάλεια, στην αξιοπιστία και στην προστασία των προσωπικών δεδομένων.
Ταυτόχρονα με τον τρόπο που ενσωματώνει τις ψηφιακές εφαρμογές στο πλέγμα των υπηρεσιών της πρωτοπορεί στην εξοικείωση των πελατών της στην «νέα τραπεζική εμπειρία» όπως αποκαλεί το αναβαθμισμένο επίπεδο εξυπηρέτησης που προσφέρουν οι ψηφιακές δυνατότητες. Μια από τις προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπιστούν είναι η περαιτέρω απλοποίηση των εφαρμογών, ώστε να είναι εύχρηστες ακόμα και από άτομα που δεν έχουν μεγάλη εξοικείωση με το ψηφιακό κόσμο.
Η Τράπεζα κινείται ταχύτατα προς την κατεύθυνση αυτή δεδομένου ότι εκτιμάται πως τα προσεχή χρόνια θα υπάρξει πολύ μεγάλη διαφοροποίηση ως προς την στροφή των πελατών των τραπεζών στις ψηφιακές υπηρεσίες.
Σημειώνεται ότι σήμερα τη μερίδα του λέοντος στις ψηφιακές υπηρεσίες έχουν οι πληρωμές μέσω web και mobile banking, και ακολουθεί το mobile wallet που συγκεντρώνει πλέον το ενδιαφέρον των καταναλωτών κάτι που σημαίνει ότι και οι τράπεζες σπεύδουν να ανταποκριθούν στις νέες αυτές ανάγκες».
Στελέχη της Τράπεζας μάλιστα τονίζουν ότι εκτός από τη διαχείριση πληρωμών, τα digital wallets θα αναλάβουν και ένα ρόλο οικονομικού και λογιστικού συμβούλου. Θα μπορούν για παράδειγμα να επιλέξουν την αυτόματη διαίρεση της οφειλής του πελάτη σε δόσεις, όταν εντοπίζουν ότι οι δαπάνες του πελάτη θα είναι αυξημένες για το ερχόμενο διάστημα.
Από πλευράς της, η Εθνική Τράπεζα επενδύει συστηματικά τα τελευταία χρόνια στην αναβάθμιση των ψηφιακών της καναλιών, στον εμπλουτισμό τους με νέες δυνατότητες πληρωμών και υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας, καθώς και στη συνεχή βελτίωση του UI/UX, ώστε να παρέχει τη βέλτιστη εμπειρία εξυπηρέτησης και χρήσης στους πελάτες της. Παράλληλα, συνδέοντας όλα τα κανάλια ψηφιακών πληρωμών της Τράπεζας με το πρόγραμμα επιβράβευσης go4more, δίνει περισσότερα κίνητρα στους πελάτες, για την πραγματοποίηση των συναλλαγών τους ηλεκτρονικά – πέρα από τα προφανή οφέλη της εξοικονόμησης χρόνου και κόστους.
Πρόσφατα, η Εθνική Τράπεζα αναβάθμισε και εμπλούτισε τις υπηρεσίες Internet και Mobile Banking με πολλές νέες δυνατότητες. Οι χρήστες μπορούν πλέον να ενημερώνονται άμεσα μέσω push notifications στο κινητό τους για κάθε πληρωμή που πραγματοποιούν από τους λογαριασμούς ή τις κάρτες τους και να τις βλέπουν αυτόματα κατηγοριοποιημένες για να έχουν πλήρη εικόνα των σημαντικότερων δαπανών τους. .
Όπως σημειώνουν αρμόδια στελέχη της Τράπεζας, η Εθνική Τράπεζα ήταν η πρώτη που διέθεσε στην αγορά ένα πρωτοποριακό ηλεκτρονικό πορτοφόλι, το i-bank Pay, για άμεσες P2P και P2B συναλλαγές απευθείας από τον τραπεζικό λογαριασμό ή την προπληρωμένη κάρτα του πελάτη. Μάλιστα, τα instant payments γίνονται δωρεάν και διατραπεζικά, μέσω της υπηρεσίας IRIS Online payments. Επιπλέον, η Εθνική ήταν η πρώτη τράπεζα που διέθεσε στην Ελληνική αγορά προπληρωμένη κάρτα σε μορφή wristband (βραχιολιού), για πληρωμές σε POS.
Πέρα από τις ψηφιακές πληρωμές μέσω κινητού ή υπολογιστή, η Εθνική έχει αυξήσει σημαντικά το δίκτυο των Μηχανημάτων Αυτόματων Πληρωμών (APS), για πληρωμή λογαριασμών ακόμη και από μη πελάτες της Τράπεζας. Παράλληλα, επεκτείνει διαρκώς το δίκτυο των i-bank Pay Spots, για πληρωμή λογαριασμών και οφειλών Δημοσίου με μετρητά ή κάρτες σε σημεία μικρής λιανικής σε όλη την Ελλάδα.
Τέλος, η Εθνική έχει υλοποιήσει τις απαραίτητες υποδομές για τη διασύνδεση των ERP συστημάτων των εταιρικών της πελατών (με χρήση Open Banking APIs), παρέχοντάς τους τη δυνατότητα απευθείας πληρωμών από ένα ERP σύστημα προς τους προμηθευτές και συνεργάτες τους, καθώς επίσης και τη δυνατότητα αυτοματοποίησης των εισπράξεων τους.