Τουρισμός: Millennials και Airbnb φέρνουν πιο κοντά τα... «έξυπνα» ξενοδοχεία

Σαρωτικές αλλαγές στον χώρο των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων σε όλο τον κόσμο την επόμενη πενταετία (μέχρι το 2020) πυροδοτούν η τεχνολογική έκρηξη, η νέα «ψηφιακή» γενιά πελατών (Millennials), η μαζική «έξοδος» επισκεπτών από αναδυόμενες οικονομίες και η «επέλαση» εταιριών της οικονομίας του διαμοιρασμού (Sharing Economy), όπως η Airbnb.

Τις κοσμογονικές αλλαγές που συντελούνται ήδη στον ξενοδοχειακό κλάδο παγκοσμίως και το προφίλ των «έξυπνων» ξενοδοχείων του (άμεσου) μέλλοντος που εστιάζει στον πελάτη ανιχνεύει η έρευνα της Grant Thornton «Ξενοδοχεία 2020: Καλωσορίζοντας τους πελάτες του αύριο».

Η έρευνα εξετάζει τις προκλήσεις και τις ευκαιρίες που προκύπτουν για τον ξενοδοχειακό κλάδο σε τέσσερις θεματικές ενότητες, καθώς και τα ζητήματα που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι ξενοδόχοι προκειμένου να προετοιμάσουν κατάλληλα τις επιχειρήσεις τους για το μέλλον.

Οι θεματικές ενότητες αφορούν τις εξατομικευμένες υπηρεσίες προς τους πελάτες που απαιτούν οι νέες συνθήκες, σε μια νέα προσέγγιση στη διαχείριση ανθρώπων και δεδομένων, τις κινήσεις που πρέπει να γίνουν για να διατηρηθεί και να ενισχυθεί η αναγνωρισιμότητα του εμπορικού σήματος (brand) του ξενοδοχείου, αλλά και την επανεξέταση του επιχειρηματικού μοντέλου με το οποίο λειτουργεί η επιχείρηση.

Το ειδικό βάρος που έχει αποκτήσει ο ξενοδοχειακός κλάδος στο πλαίσιο της παγκόσμιας οικονομίας αποτυπώνεται στα συνολικά του έσοδα, τα οποία το 2016, σύμφωνα με την Grant Thornton, αναμένεται να ξεπεράσουν το μισό τρισ. δολάρια.

Το «τσουνάμι» αλλαγών στην παγκόσμια ξενοδοχειακή αγορά είναι αποτέλεσμα του «σεισμού» που προκάλεσαν η εμφάνιση των κινητών συσκευών (smartphones, tablets) και της νέας γενιάς καταναλωτών, των Millennials, οι οποίοι μεγάλωσαν στο ψηφιακό περιβάλλον της νέας εποχής και είναι εξοικειωμένοι με τη χρήση τους.

Είναι χαρακτηριστικό ότι τα Smartphones πρωτοεμφανίστηκαν τη δεκαετία του '90, αλλά η εξάπλωσή τους ήταν αλματώδης μετά την εμφάνιση του πρώτου iPhone της Apple το 2007. Μόλις 7 χρόνια αργότερα κυκλοφορούσαν στη διεθνή αγορά 1,75 δισεκατομμύριο Smartphones.

Η τεχνολογία των κινητών συσκευών αναβαθμίζει τη διαπραγματευτική θέση των πελατών έναντι των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και οι χρήστες τους απαιτούν ολοένα περισσότερο εξατομικευμένες υπηρεσίες. Σύμφωνα με την έρευνα, το 46% των Millennials αναφέρουν πως η δυνατότητα να κάνουν Check-in και Check-out χρησιμοποιώντας κινητή συσκευή θα αποτελούσε κίνητρο για επιστρέψουν στο ίδιο ξενοδοχείο στο μέλλον.

Η νέα «ψηφιακή» πελατεία των ξενοδοχείων είναι ήδη εδώ. Το αποδεικνύει το γεγονός ότι το 28% των κατόχων smartphones και tablets χρησιμοποίησαν κάποια κινητή συσκευή την τελευταία φορά που αναζήτησαν διαμονή (Πηγή: Mintel).

Το 90%των επιχειρήσεων όλων των κλάδων παγκοσμίως εκτιμά ότι η νέα στρατηγική διαχείρισης δεδομένων θα μετασχηματίσει τον χώρο που δραστηριοποιούνται.

Στην έρευνα της Grant Thornton γίνεται η εκτίμηση ότι ο ξενοδοχειακός κλάδος έχει καθυστερήσει στο θέμα αυτό και αν οι επιχειρήσεις που τον απαρτίζουν δεν κινηθούν γρήγορα, θα κινδυνεύσουν να τεθούν εκτός αγοράς τα επόμενα χρόνια.

Ο κατεπείγον χαρακτήρας των παρεμβάσεων που πρέπει να γίνουν αποτυπώνεται στο γεγονός ότι το 30% των ξενοδόχων παγκοσμίως σκοπεύουν να προσλάβουν προσωπικό αποκλειστικά για τα social media.

Την ίδια στιγμή, ο μεγαλύτερος ευρωπαϊκός ξενοδοχειακός όμιλος Accor πρόκειται να επενδύσει 225 εκατ. ευρώ μέχρι το 2017 για τον ψηφιακό μετασχηματισμό του.

Η νέα, ψηφιακή γενιά ταξιδιωτών όπως και οι πράκτορες βασίζονται ήδη σε μεγάλο βαθμό στα Online ταξιδιωτικά γραφεία (OTAs), στις μηχανές αναζήτησης και σύγκρισης τιμών. Μέσα σ' όλα αποδυναμώνεται η αναγνωρισιμότητα του εμπορικού σήματος (brand) ενός ξενοδοχείου, οι ιδιοκτήτες του οποίου καλούνται να βρουν τρόπους να επανισχυροποιήσουν το brand τους.

Μπορεί οι ταξιδιώτες να κάνουν πλέον τις κρατήσεις τους σε μεγάλο βαθμό μόνοι τους μέσω διαδικτύου, αλλά οι μισοί (48%) δεν επισκέπτονται την ιστοσελίδα του ξενοδοχείου πριν από την άφιξή τους σε αυτό.

Πόσο έχει υποχωρήσει η αναγνωρισιμότητα των brands των ξενοδοχείων, σύμφωνα με την έρευνα, αποτυπώνεται στο γεγονός ότι το 2014 κανένας ξενοδοχειακός όμιλος δεν συμπεριλαμβανόταν στη λίστα του Forbes με τα μεγαλύτερης αξίας brands του κόσμου.

Το αποτέλεσμα της υποχώρησης των ξενοδοχειακών brands γίνεται ορατό στο... ταμείο τους, καθώς το 79% των πελατών θεωρούν την τιμή ως τον παράγοντα-κλειδί για την επιλογή ξενοδοχείου.

Όλα τα προηγούμενα, ωστόσο, θα μπορούσαν να αποτελούν απλώς προκλήσεις για το μέλλον ή «στοιχήματα» για τους ξενοδόχους, αν δεν υπήρχε η Airbnb. Η εταιρία που ταυτίστηκε με την οικονομία του διαμοιρασμού (Sharing Economy) και αλλάζει ήδη τον παγκόσμιο ξενοδοχειακό χάρτη, καθώς δρομολογεί την υιοθέτηση εναλλακτικών επιχειρηματικών μοντέλων.

Το μοντέλο που υιοθέτησε η Airbnb της επέτρεψε να εξαπλωθεί ταχύτατα σε όλο τον πλανήτη, υποσκελίζοντας τους «δεινόσαυρους» της παγκόσμιας ξενοδοχειακής αγοράς.

Είναι χαρακτηριστικό, σύμφωνα πάντα με την έρευνα της Grant Thornton, ότι στις αρχές του 2014 η Airbnb διέθετε 300.000 καταλύματα, ενώ στο τέλος της ίδια χρονιάς είχαν ξεπεράσει το 1 εκατομμύριο! Στο διάστημα μεταξύ Ιανουαρίου 2012 και Ιουνίου 2014, οι επισκέπτες στο site της Airbnb αυξήθηκαν 343%.

Ενδεικτικό της απειλής που διαισθάνονται πλέον οι ξενοδοχειακοί κολοσσοί του πλανήτη είναι το γεγονός ότι η Airbnb διαθέτει τουλάχιστον ένα συνεργαζόμενο δωμάτιο στο 99% των χωρών του κόσμου, ενώ οι ισχυρότεροι ξενοδοχειακοί όμιλοι του πλανήτη όπως η HK (InterContinental) και η Starwood μόλις στις μισές (52%).